Política de Gestión del Servicio al Cliente

Política de Gestión del Servicio al Cliente

1. Introducción

En Lohas Beans SAS BIC, estamos comprometidos con brindar un excelente servicio al cliente y atender de manera rápida y efectiva cualquier inquietud o problema que puedan tener nuestros clientes. Esta Política de Manejo de PQR establece nuestro enfoque para la gestión de RCCs (Solicitudes, Quejas y Reclamos) con el objetivo de garantizar la satisfacción del cliente y la mejora continua.

2. Definiciones

• Solicitudes: Peticiones formales de los clientes para obtener información, asistencia o servicios.

• Quejas: Expresiones de insatisfacción de los clientes respecto a nuestros productos, servicios o interacciones.

• Reclamos: Demandas formales de compensación o resolución por parte de los clientes debido a algún perjuicio, pérdida o inconveniente causado por nuestros productos o servicios.

3. Envío de RCCs

Los clientes pueden enviar sus PQRs a través de los siguientes canales:

Teléfono: +57 318 6126496

Correo electrónico: info@lohasbeans.com

4. Proceso de Gestión

Una vez recibida una RCC, nuestro equipo de servicio al cliente sigue el siguiente proceso:

• Confirmación de recepción: Se confirma la recepción del RCC de manera inmediata, proporcionando un número de referencia para su seguimiento.

• Investigación: Se realiza una investigación detallada para comprender la naturaleza y la causa raíz del problema.

• Resolución: Se trabaja para resolver la RCC de manera rápida y satisfactoria, manteniendo una comunicación constante con el cliente.

• Seguimiento: Tras la resolución, se realiza un seguimiento con el cliente para garantizar su satisfacción y atender cualquier inquietud adicional.

5. Plazos de Gestión

Nos esforzamos por gestionar los RCCs de manera rápida y eficiente. El tiempo de respuesta puede variar según la complejidad del caso, pero nuestro objetivo es:

• Proporcionar una confirmación de recepción en un plazo de cinco (5) días hábiles.

• Resolver los RCCs dentro de quince (15) días hábiles siempre que sea posible.

6. Procedimiento de Escalamiento

Si un RCC no puede resolverse satisfactoriamente en el nivel inicial, se escalará a un nivel superior dentro de la empresa para una investigación y resolución más detallada.

7. Retroalimentación y Mejora Continua

Valoramos la retroalimentación de nuestros clientes y la utilizamos para mejorar continuamente nuestros productos, servicios y procesos. Invitamos a los clientes a compartir sus experiencias sobre la gestión de RCCs, lo que nos ayuda a identificar oportunidades de mejora.

8. Confidencialidad y Protección de Datos

Todas las RCCs se manejan con confidencialidad y en cumplimiento con las leyes y regulaciones aplicables en materia de protección de datos. La información proporcionada por los clientes será tratada de forma segura y utilizada únicamente para abordar sus inquietudes.

9. Información de Contacto

Si tienes preguntas o inquietudes sobre nuestra Política de Gestión del Servicio al Cliente, comunícate con nuestro equipo de servicio al cliente a través de info@lohasbeans.com.